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20
Nov
13

La Llegada del Paciente a la Clinica 4

EL TRÁNSITO DEL PACIENTE EN EL CENTRO.

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Es importante que cuando el paciente circule por las instalaciones de la clínica lo haga siempre acompañado por algún miembro del personal. Por razones obvias de seguridad y para que el equipo clínico pueda moverse libremente por las diferentes zonas sin ser abordado por los pacientes.

Las vías de movimiento del paciente dentro del centro se elaboran alrededor de la recepción del centro, las áreas no terapéuticas públicas (sala de espera y servicios) y las áreas terapéuticas (gabinetes).

Por lo que respecta a la sala de espera, el personal de recepción se encargará de gestionar la espera de los pacientes y de organizar tanto su acceso a las diferentes unidades terapéuticas como a la recepción para realizar las gestiones administrativas.

En lo que se refiere a las unidades terapéuticas, el personal de la clínica acompañara al paciente desde la recepción o sala de espera hasta la unidad terapéutica donde se va a realizar el tratamiento.

En la unidad terapéutica estarán ordenados los historiales médicos de los pacientes que han de ser visitados durante la jornada.

Finalmente, vale la pena recordar algunas cuestiones que debemos tener en cuenta si queremos potenciar aquellos aspectos que valora el paciente a la hora de determinar la calidad del servicio que recibe. Si bien no podemos modificar la decoración de nuestra consulta muy a menudo, podemos incorporar elementos que se adecuen a la imagen que queremos de ella. Para eso debemos tener en cuenta el efecto de los colores, ya que cada color tiene un significado emocional diferente. Por ejemplo, las tonalidades azules, verdes y violetas resultan relajantes para la mayoría de las personas, mientras que los tonos rojos, naranjas y amarillos se consideran excitantes.

En la sociedad occidental cada tonalidad se asocia con unas determinadas sensaciones:

• Blanco: pureza, limpieza, espacio

• Azul: frialdad, seriedad, seguridad

• Verde: serenidad, melancolía

• Amarillo: excitación, novedad, inquietud

• Rojo: vitalidad, fuerza, expresividad, calidez

• Marrón: seriedad, clasicismo, distinción

• Negro: pesimismo, tristeza

Por lo que respecta al exterior de la clínica, nosotros mismos podemos hacer un chequeo, para determinar qué aspectos debemos mejorar. Para ello, nos haremos las siguientes preguntas:

• ¿La fachada está en buen estado?

• ¿Los rótulos están limpios y en buenas condiciones?

• ¿Los cristales y las puertas de entrada están limpios?

• Si hay una placa con los nombres del equipo médico, ¿está limpia y en buen estado?

• ¿Son claramente visibles desde el exterior el horario de apertura y los teléfonos de urgencias?

• Si hay plantas exteriores ¿están debidamente cuidadas?

 

Otro aspecto que llama la atención al paciente y le predispone de una manera u otra es la música ambiental. Si queremos atenuar el nerviosismo y estimular un sentimiento de satisfacción general, utilizaremos música de fondo lenta y suave. Por el contrario, una música de ritmo más acelerado favorece el movimiento y la rapidez. Como ejemplo, en las grandes superficies, según el momento, se usa un tipo de música o otra. En momentos de máxima afluencia, en los que se busca una circulación rápida de los clientes, se reproduce música rápida. Sin embargo, cuando hay poco público y interesa que los clientes estén más tiempo en el local, lo que normalmente se escucha es música más tranquila.

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Por su parte, la iluminación tiene una doble función: por un lado, crear puntos de luz para captar la atención del paciente hacia determinadas zonas o espacios y por otro, generar un entorno cálido y agradable mediante el uso de la iluminación ambiental.

Otro aspecto determinante en la creación de una buena imagen es el orden y la organización en el área de trabajo, cuestión que debemos cuidar especialmente si los pacientes tienen acceso a ella. Percibirán nuestra manera de trabajar, si somos ordenados y pulcros o desordenados y caóticos, por el aspecto del mostrador de atención al paciente o por el orden de la mesa de la persona que entrega los presupuestos. Procuraremos tener la mesa y el mostrador de recepción en orden, con una parte de la mesa limpia de papeles, notas adhesivas o elementos de escritura que menoscaben nuestra imagen de orden y organización.

Si nos ponemos en el lugar del paciente, ¿qué nos gustaría ver cuando llegáramos a la clínica? Sin duda, una recepción limpia, bien iluminada, ordenada y sin olores (o con olores agradables). También nos gustaría que el mobiliario fuese práctico y no obstaculizase el tránsito de personas y que la información expuesta al público fuera fácil de leer y de entender

Por todo ello, también podemos hacer un chequeo del estado del interior de la clínica dental, para detectar posibles áreas de mejora.

Preguntémonos:

• ¿Existe un sistema para avisar de la entrada de un paciente a la Clínica)

• ¿Es agradable el olor que hace la Clínica?

• ¿Está limpio el suelo?

• ¿Hay alguna bombilla fundida?

• ¿Emiten todas las luces el mismo color?

• ¿Están los mostradores ordenados y limpios?

• ¿Son accesibles?

• ¿Las estanterías están limpias y ordenadas?

• ¿Las revistas, y sillas están ordenadas?

• ¿Se abren las puertas sin problemas?

• ¿Están señalizadas las diferentes dependencias (gabinetes, sala de espera o baño) para que puedan ser identificadas por los pacientes?

Una dependencia de gran importancia es la sala de espera, ya que todos los pacientes pasan por ella y permanecen un tiempo, que por supuesto debemos procurar que sea el mínimo posible. No por ello debemos olvidar que es primordial para el éxito en nuestro trabajo que el paciente se encuentre a gusto en la sala de espera. En una clínica, la sala de espera es, junto al personal, su principal escaparate.

 

Respecto a la sala de espera de nuestro centro, podemos preguntarnos lo siguiente:

• ¿Nos hemos sentado alguna vez en la sala de espera para intentar imaginar como la ven nuestros pacientes?

• ¿Nos hemos sentido a gusto en ella?

• ¿tiene la calidad que se espera?

• ¿Damos una vuelta antes de las consultas y en diferentes momentos del día para conocer en qué estado se encuentra?

• ¿Transmite sensación de profesionalidad?

• ¿La mostrarías con orgullo a un miembro de tu familia?

 

Si la respuesta a la mayoría de estas preguntas es NO, deberíamos tomar medidas rápidamente.

23
Oct
13

Cómo conquistar a tus empleados

Conoce los cuatro puntos clave que te ayudarán a mantener a los mejores miembros de tu equipo siempre a tu lado.

 

Una estrategia de administración y manejo de personal completa no es tal si ésta no incluye una táctica efectiva para retener a los empleados. Sobre todo, si tomas en cuenta el esfuerzo que implica reclutar personal valioso para tu compañía. Quizá suena lógico, pero varios (si no es que la mayoría) de los negocios pasan por alto este elemento clave de su programa de Recursos Humanos.

Una encuesta reciente de Watson Wyatt –firma internacional especializada en capital humano y administración financiera–, señala que más del 50% de las compañías que respondieron dijo no tener una estrategia formal para retener a los empleados luego de haber tenido éxito para reclutarlos. ¿Por qué ocurre esto? Tal vez la respuesta está en un malentendido acerca de los factores que en realidad dominan la “retención” de talento.

confianza1Muchos dueños de negocios y administradores piensan que la retención se basa en cosas que tienen que ver con compensación, por ejemplo, sueldo, prestaciones e incentivos, cuando en realidad las motivaciones van mucho más allá. Esto incluye hasta las acciones y actitudes que hacen que los empleados se sientan exitosos, seguros y apreciados.

Por lo tanto, una estrategia de retención efectiva debe dirigirse tácticamente y concentrarse en lograr cuatro elementos principales: desempeño, comunicación, lealtad y ventaja competitiva. A continuación, un análisis de cada uno.

1. Desempeño. El beneficio de contar con objetivos medibles para los empleados es bastante obvio para la mayoría de los dueños de negocios y los administradores. Pero esta percepción generalmente se queda corta en lo referente a evaluaciones del desempeño para retener a los colaboradores.

Estudio tras estudio se confirma que la gente tiene un profundo deseo de sentir que tiene éxito y que sus talentos y capacidades se están aprovechando de manera realmente significativa para la empresa. Cuando las personas sienten que sus acciones contribuyen a que se cumpla ese deseo, empiezan a desarrollar un sentido de pertenencia y el sentimiento de que tu compañía es su compañía.

Los seres humanos a menudo se sienten más felices cuando están en vías de alcanzar una meta. Objetivos claros y dignos que indican el desempeño personal, del equipo y de la empresa constituyen la retroalimentación que los empleados necesitan para confirmar que están haciendo contribuciones valiosas y logrando metas deseables.

2. Comunicación. El segundo elemento esencial en la estrategia de retención es la comunicación, específicamente, el proceso comunicativo que está estructurado para informar, enfatizar y reafirmar a los empleados que las contribuciones que hacen en el lugar donde labora tienen impacto. La pregunta es: ¿cómo sabes cómo se siente tu colaborador con respecto a su desempeño, la compañía y su ambiente de trabajo?

Implementada de forma adecuada, la comunicación con tu equipo de colaboradores te proporcionará los elementos que necesitas para saber cómo se sienten al trabajar para tu negocio. Para ello, responde lo siguiente.

• ¿Te comunicas con regularidad con tus empleados?
• ¿Tienes juntas periódicas con ellos?
• ¿Es una comunicación de ida y vuelta y dispones de un canal no intimidatorio para que te hagan llegar sus comentarios y sugerencias?
• ¿Les aplicas encuestas para recabar opiniones sobre los asuntos y actividades de la compañía?
• ¿Tus administradores y supervisores saben escuchar?

3. Lealtad. El tercer elemento es la lealtad verdadera, la cual no es un requerimiento impuesto, sino una respuesta natural a la confianza, el respeto y el compromiso que tu compañía brinda a los individuos. Cuando muestras lealtad a tus empleados, ellos te responderán con compromiso y fidelidad a tu empresa.

Recuerda que la gente no llega a trabajar contigo siendo leal; esto se desarrolla gradualmente, al paso del tiempo, conforme reciben tu confianza, respeto y aprecio. Para construir las bases, comienza por reflexionar sobre cómo les vas a hacer patente tu compromiso.empleado feliz

4. Ventaja competitiva. Aunque esto puede sonar extraño al principio, piénsalo un poco: la gente quiere trabajar para un ganador. ¿Qué distingue a tu compañía de tus competidores? ¿En qué forma tú y tus empleados representan una diferencia para tus clientes, tu industria y tu comunidad?

Tómate el tiempo para identificar e informar a tus clientes y empleados acerca de tu ventaja competitiva única; si tu producto es similar a otros del mercado, tu servicio podría ser lo que te distinga y, en última instancia, debería serlo. Las personas quieren estar con un triunfador… y eso incluye a los empleados.

Juntos, estos cuatro elementos pueden proporcionarte una estrategia de retención capaz de dar resultados fantásticos. Quizá incluso ya apliques algunos de ellos en tu empresa, como la evaluación del desempeño y los canales de comunicación. Pero para tener éxito, asegúrate de integrarlos todos y establecer el compromiso de largo plazo de servir a tus clientes y empleados.

* Por Paul Sarvadi

 

05
Ago
13

La Llegada del Paciente a la Clinica 3

ATENCIÓN EN EL ÁREA DE ESPERA

La sala de espera es el lugar donde los clientes esperan antes de ser atendidos y deberá estar correctamente rotulada para facilitar su identificación. Debemos procurar una ambientación que transmita tranquilidad y relajación. La sala de espera ha de ser coherente con la imagen y los principios de la clínica.

3-ClinicaLa estancia del paciente en la sala de espera no debería superar los 20 minutos. A partir de este tiempo, puede aumentar la ansiedad del paciente. En todo momento, le informaremos de eventuales retrasos en la atención y cuidaremos que no tenga percepción de desatención, sobretodo en el caso de que la clínica disponga de varios gabinetes. Cuidaremos de que en la sala de espera haya espacio suficiente para los pacientes. Si está demasiado llena y resulta incómoda, intentaremos pasar algunos pacientes a los gabinetes.

Para ello debemos tener en cuenta los siguientes elementos de diseño y decoración:

• Iluminación y color: la sala de espera debe tener mucha claridad. Para ello, las paredes han de estar pintadas en colores claros. La luz será cálida.

• Mobiliario: los sillones han de ser confortables, con suficiente espacio entre ellos para preservar la intimidad del paciente a través de la distancia.  El área debe estar ordenada y limpia.

• Flores y plantas: agregan calidez.

• Olores: evitaremos el típico olor de clínica.

• Sonido: la sala de espera debe tener suficiente privacidad como para que no llegue el ruido de la recepción ni de la zona de atención terapéutica. Si tenemos hilo musical, vigilaremos que la música no sea demasiado estridente.

• Niños: es importante contar con elementos para distracción de los más pequeños: sillas para niños, juegos, lápices, etc.

• Tercera edad: también es un colectivo que requiere una atención especial. Atención al mobiliario, barandillas, piso no resbaladizo, escalones…

• Lectura: la sala de espera contará con periódicos del día y revistas nuevas con el sello de la consulta. Cuidaremos de que las revistas estén en buen estado, lo contrario dañaría nuestra imagen.

• Internet: es conveniente que ofrezcamos a nuestros pacientes algún ordenador con conexión a Internet, para que el paciente pueda aprovechar el tiempo de espera.

• Televisión o videos: es muy útil contar con un aparato de televisión, en el que se pueden proyectar videos didácticos sobre salud dental o documentales de temática diversa.

• Informaciones: podemos aprovechar la sala de espera para ofrecer consejos dentales, artículos de divulgación sanitaria o normas de calidad o información de la clínica.

La sala de espera puede convertirse en un lugar donde obtengamos feedback del paciente, a través de encuestas de opinión, quejas o sugerencias.

 

13
Jun
13

La llegada del Paciente a la Clinica. 2

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ATENCIÓN EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN

En el área de recepción se realizan diferentes tareas: la acogida del paciente, la entrega del presupuesto y la despedida del paciente.

Cuando el paciente llega a la clínica, debemos averiguar el motivo por el que nos visita. Preguntaremos con amabilidad y cortesía, sin que parezca un interrogatorio. Es un momento en el que podemos recoger mucha información sobre el paciente y crear lazos de confianza, sentando las bases de una relación duradera.

Distinguiremos diferentes tipos de visita:

En la primera visita o visita de exploración, cumplimentaremos el documento de bienvenida y el cuestionario de salud.

El documento de bienvenida contiene datos personales como dirección, teléfono, documento de identificación, profesión, pertenencia o no a una mutualidad, etc.

Es tremendamente importante confirmar la dirección, teléfono y e-mail de los pacientes, para evitar errores que  puedan dificultar posteriores comunicaciones. Tendremos especial atención en ayudar a las personas mayores o con disminución en el momento de cumplimentar estos documentos.

El paciente también cumplimentará el consentimiento informado, que deberá llevar su firma original. También podemos enviárselo al paciente por correo electrónico, para que tenga más tiempo para leerlo y lo devuelva firmado en la siguiente visita. Este sistema representa para la clínica un ahorro en tiempo de atención al paciente.

En lo que se refiere al cuestionario de salud, es imprescindible cumplimentarlo y que lo firmen el profesional y el paciente, después de que ambos confirmen que está reflejada toda la información recogida. Se marcarán en rojo las alertas médicas destacables.

La visita programada es la que realiza el paciente para continuar un tratamiento ya comenzado.

Es muy importante revisar que en el cuestionario de salud no se han producido modificaciones respecto a la última visita, tanto en lo que se refiere a patologías como a alergias.

Cuando un paciente solicita una visita de urgencia, el personal de la recepción debe valorar la auténtica urgencia de la situación. Tendremos en cuenta que la percepción del paciente no necesariamente ha de coincidir con lo que es objetivamente correcto.

En todo caso, concertaremos la cita a la mayor brevedad posible y nos aseguraremos de que el paciente quede satisfecho y conforme.

Se entregará  al paciente una carpeta de bienvenida, en la que podemos incluir los siguientes documentos:

• Folleto informativo de la clínica

• Plan de tratamiento, presupuesto y formas de pago

• Copia del consentimiento informado

• Información sobre el tratamiento propuesto

La despedida del paciente es igual o más importante que la acogida inicial. El paciente ha de recibir una atención personalizada en el momento del alta. Es muy importante que el proceso se haga en un despacho y que el paciente se puede sentir cómodo, porque es una de las fases de la estancia en la clínica que más recordará. Debemos dejar siempre una puerta abierta para posteriores contactos.

Recepción entregará las facturas y se asegurará de que no existan pagos pendientes. Si los hubiera, el paciente deberá firmar una hoja de conformidad con los mismos. Si lo creemos conveniente, podemos entregar un certificado de garantías de las prótesis realizadas. En el momento de la despedida, si no se ha hecho anteriormente, entregaremos al cliente una hoja para que pueda expresar sus opiniones sobre el servicio recibido.

Tendremos habilitado un buzón para que los pacientes puedan depositar sus opiniones de manera anónima. En el caso de que tengamos un servicio de control de calidad post-tratamiento a través de llamadas telefónicas, informaremos al paciente de que puede recibir una llamada para pedirle su opinión.

Finalmente, recordaremos al paciente que disponemos de un Departamento de Prevención (si es el caso), cuya finalidad es la prevención de las enfermedades bucodentales. Es importante que el paciente nos otorgue su consentimiento para enviarle una carta o llamarle por teléfono para recordarle la conveniencia de concertar una cita para una visita de control.

 

13
Jun
13

La llegada del paciente a la Clinica. 1

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LA IMAGEN DEL PERSONAL

El personal responsable de recibir al paciente comunica la imagen de la clínica mediante su actitud, su aspecto y sus maneras de actuar.

Para causar una buena impresión, el personal debe estar en consonancia con el ambiente y la calidad del servicio. Si el personal no cumple con unos requisitos mínimos, la sensación general que obtendrá el paciente será negativa, por muy bien escogida que esté la decoración, la iluminación o la música.

 

El aspecto físico del personal, que incluye la vestimenta, la higiene y el cuidado personal, tiene un gran impacto sobre los pacientes. Tenemos que buscar siempre una imagen que transmita pulcritud, limpieza y orden. Evitaremos el exceso de complementos, el cabello descuidado o peinado de forma exagerada, la suciedad en las manos y uñas y el mal olor corporal.

 

Para dar una imagen de profesionalidad, nuestra forma de vestir se ajustará al lugar de trabajo que ocupamos, a través del uniforme, que define nuestra imagen ante el paciente. Los uniformes suponen un paso hacia la integración del personal en el entorno, ya que transmiten a los pacientes la seguridad de encontrarse en un lugar conocido y profesional. Debemos cuidar con esmero nuestro uniforme, vigilando su aspecto, ya que puede llegar a crear una impresión negativa.

22
Mar
13

Lleva el cambio en tu empresa

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En este escenario globalizado y dinámico que estamos presenciando es necesaria una constante adaptación al mismo…  Descubre cómo poder hacerlo y no morir en el intento.

 

El proceso de cambio abarca todas las actividades dirigidas a ayudar a la organización para que adopte exitosamente nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer negocios. La administración efectiva del cambio, permite la transformación de la estrategia, los procesos, la tecnología y las personas para reorientar la organización al logro de sus objetivos, maximizar su desempeño y asegurar el mejoramiento continuo en un ambiente de negocios siempre cambiante.

Todas las organizaciones cambian pero el reto que se plantean los directivos y, en general, todas las personas de la organización es que el cambio organizacional se produzca en la dirección que interesa a los objetivos de la organización. Es por ello que se habla de gestión del cambio, agentes de cambio, intervención para el cambio, resistencia al cambio, etc.

La percepción y dirección del cambio constituye, hoy más que nunca, un imperativo de gestión y una tarea de dirección al logro de unos resultados y a la mejora de los servicios que prestamos.

1. Tener una visión clara de lo que se pretende conseguir.

Lo primero que requiere el jefe “promotor” es tener unos objetivos claros de lo que se quiere conseguir, una visión concreta de la situación futura que se pretende alcanzar. De ahí que la visión preceda siempre a la realidad. Para llevar adelante cualquier cambio es preciso hacerlo en primer lugar en la mente y materializarlo donde corresponda después.

Sin visión no hay cambio, es imposible. Es un requisito previo e imprescindible. Es la visión la que configura el futuro que deseamos y la que permite establecer la distancia entre nuestra situación actual y la situación del objetivo.

2. Tener convicción, entusiasmo y coraje para aplicar el cambio.

Para llevar adelante y promover el cambio buscado en tu empresa es preciso que los jefes responsables de ello estén plenamente convencidos de su necesidad e importancia para el futuro. Pero no solo deberán estar convencidos sino también entusiasmados e ilusionados con este proyecto y llenos de coraje para hacer frente a las dificultades que se van a presentar en el transcurso de su ejecución.

3. Contar con el poder y autoridad necesarios.

Los cambios no se producen con sólo desearlos y expresarlos, en muchas ocasiones es preciso forzarlos, para lo cual se requiere contar con el poder preciso para llevarlo a cabo. Por lo tanto, se hace preciso utilizar las diversas formas de poder existentes como son el coercitivo, el utilitario y la moral, los cuales deberán ser “sabiamente” utilizados de forma que nos permitan un progreso estable en el tiempo. Ya que un ejercicio requiere el tener que ir acompañado de una autoridad, a poder ser la persona o de liderazgo.

4. Saber influir.

Para crear y promover el cambio es preciso también que el jefe tenga capacidad de liderazgo, o sea capacidad de influirimages sobre los seguidores para que ejecuten y lleven a buen fin el proyecto establecido. Todo cambio requiere superar múltiples obstáculos que solo son resueltas, si contamos con jefes que tienen las aptitudes precisas y pertinentes.

5. Ser proactivo.

Y por último, el promotor del cambio debe ser una persona proactiva, en el sentido de que debe partir de él mismo la ejecución de los hechos y de los acontecimientos. El jefe pro-activo no espera a que sean las circunstancias o los factores externos quienes la resuelvan sus problemas o le propicien un entorno favorable para el cambio, sino que el mismo toma la iniciativa, actúa, recorre y hace su propio camino, opta en cada momento por la mejor alternativa existente y asume la responsabilidad de los resultados.




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