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20
Nov
13

La Llegada del Paciente a la Clinica 4

EL TRÁNSITO DEL PACIENTE EN EL CENTRO.

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Es importante que cuando el paciente circule por las instalaciones de la clínica lo haga siempre acompañado por algún miembro del personal. Por razones obvias de seguridad y para que el equipo clínico pueda moverse libremente por las diferentes zonas sin ser abordado por los pacientes.

Las vías de movimiento del paciente dentro del centro se elaboran alrededor de la recepción del centro, las áreas no terapéuticas públicas (sala de espera y servicios) y las áreas terapéuticas (gabinetes).

Por lo que respecta a la sala de espera, el personal de recepción se encargará de gestionar la espera de los pacientes y de organizar tanto su acceso a las diferentes unidades terapéuticas como a la recepción para realizar las gestiones administrativas.

En lo que se refiere a las unidades terapéuticas, el personal de la clínica acompañara al paciente desde la recepción o sala de espera hasta la unidad terapéutica donde se va a realizar el tratamiento.

En la unidad terapéutica estarán ordenados los historiales médicos de los pacientes que han de ser visitados durante la jornada.

Finalmente, vale la pena recordar algunas cuestiones que debemos tener en cuenta si queremos potenciar aquellos aspectos que valora el paciente a la hora de determinar la calidad del servicio que recibe. Si bien no podemos modificar la decoración de nuestra consulta muy a menudo, podemos incorporar elementos que se adecuen a la imagen que queremos de ella. Para eso debemos tener en cuenta el efecto de los colores, ya que cada color tiene un significado emocional diferente. Por ejemplo, las tonalidades azules, verdes y violetas resultan relajantes para la mayoría de las personas, mientras que los tonos rojos, naranjas y amarillos se consideran excitantes.

En la sociedad occidental cada tonalidad se asocia con unas determinadas sensaciones:

• Blanco: pureza, limpieza, espacio

• Azul: frialdad, seriedad, seguridad

• Verde: serenidad, melancolía

• Amarillo: excitación, novedad, inquietud

• Rojo: vitalidad, fuerza, expresividad, calidez

• Marrón: seriedad, clasicismo, distinción

• Negro: pesimismo, tristeza

Por lo que respecta al exterior de la clínica, nosotros mismos podemos hacer un chequeo, para determinar qué aspectos debemos mejorar. Para ello, nos haremos las siguientes preguntas:

• ¿La fachada está en buen estado?

• ¿Los rótulos están limpios y en buenas condiciones?

• ¿Los cristales y las puertas de entrada están limpios?

• Si hay una placa con los nombres del equipo médico, ¿está limpia y en buen estado?

• ¿Son claramente visibles desde el exterior el horario de apertura y los teléfonos de urgencias?

• Si hay plantas exteriores ¿están debidamente cuidadas?

 

Otro aspecto que llama la atención al paciente y le predispone de una manera u otra es la música ambiental. Si queremos atenuar el nerviosismo y estimular un sentimiento de satisfacción general, utilizaremos música de fondo lenta y suave. Por el contrario, una música de ritmo más acelerado favorece el movimiento y la rapidez. Como ejemplo, en las grandes superficies, según el momento, se usa un tipo de música o otra. En momentos de máxima afluencia, en los que se busca una circulación rápida de los clientes, se reproduce música rápida. Sin embargo, cuando hay poco público y interesa que los clientes estén más tiempo en el local, lo que normalmente se escucha es música más tranquila.

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Por su parte, la iluminación tiene una doble función: por un lado, crear puntos de luz para captar la atención del paciente hacia determinadas zonas o espacios y por otro, generar un entorno cálido y agradable mediante el uso de la iluminación ambiental.

Otro aspecto determinante en la creación de una buena imagen es el orden y la organización en el área de trabajo, cuestión que debemos cuidar especialmente si los pacientes tienen acceso a ella. Percibirán nuestra manera de trabajar, si somos ordenados y pulcros o desordenados y caóticos, por el aspecto del mostrador de atención al paciente o por el orden de la mesa de la persona que entrega los presupuestos. Procuraremos tener la mesa y el mostrador de recepción en orden, con una parte de la mesa limpia de papeles, notas adhesivas o elementos de escritura que menoscaben nuestra imagen de orden y organización.

Si nos ponemos en el lugar del paciente, ¿qué nos gustaría ver cuando llegáramos a la clínica? Sin duda, una recepción limpia, bien iluminada, ordenada y sin olores (o con olores agradables). También nos gustaría que el mobiliario fuese práctico y no obstaculizase el tránsito de personas y que la información expuesta al público fuera fácil de leer y de entender

Por todo ello, también podemos hacer un chequeo del estado del interior de la clínica dental, para detectar posibles áreas de mejora.

Preguntémonos:

• ¿Existe un sistema para avisar de la entrada de un paciente a la Clínica)

• ¿Es agradable el olor que hace la Clínica?

• ¿Está limpio el suelo?

• ¿Hay alguna bombilla fundida?

• ¿Emiten todas las luces el mismo color?

• ¿Están los mostradores ordenados y limpios?

• ¿Son accesibles?

• ¿Las estanterías están limpias y ordenadas?

• ¿Las revistas, y sillas están ordenadas?

• ¿Se abren las puertas sin problemas?

• ¿Están señalizadas las diferentes dependencias (gabinetes, sala de espera o baño) para que puedan ser identificadas por los pacientes?

Una dependencia de gran importancia es la sala de espera, ya que todos los pacientes pasan por ella y permanecen un tiempo, que por supuesto debemos procurar que sea el mínimo posible. No por ello debemos olvidar que es primordial para el éxito en nuestro trabajo que el paciente se encuentre a gusto en la sala de espera. En una clínica, la sala de espera es, junto al personal, su principal escaparate.

 

Respecto a la sala de espera de nuestro centro, podemos preguntarnos lo siguiente:

• ¿Nos hemos sentado alguna vez en la sala de espera para intentar imaginar como la ven nuestros pacientes?

• ¿Nos hemos sentido a gusto en ella?

• ¿tiene la calidad que se espera?

• ¿Damos una vuelta antes de las consultas y en diferentes momentos del día para conocer en qué estado se encuentra?

• ¿Transmite sensación de profesionalidad?

• ¿La mostrarías con orgullo a un miembro de tu familia?

 

Si la respuesta a la mayoría de estas preguntas es NO, deberíamos tomar medidas rápidamente.

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23
Oct
13

Cómo conquistar a tus empleados

Conoce los cuatro puntos clave que te ayudarán a mantener a los mejores miembros de tu equipo siempre a tu lado.

 

Una estrategia de administración y manejo de personal completa no es tal si ésta no incluye una táctica efectiva para retener a los empleados. Sobre todo, si tomas en cuenta el esfuerzo que implica reclutar personal valioso para tu compañía. Quizá suena lógico, pero varios (si no es que la mayoría) de los negocios pasan por alto este elemento clave de su programa de Recursos Humanos.

Una encuesta reciente de Watson Wyatt –firma internacional especializada en capital humano y administración financiera–, señala que más del 50% de las compañías que respondieron dijo no tener una estrategia formal para retener a los empleados luego de haber tenido éxito para reclutarlos. ¿Por qué ocurre esto? Tal vez la respuesta está en un malentendido acerca de los factores que en realidad dominan la “retención” de talento.

confianza1Muchos dueños de negocios y administradores piensan que la retención se basa en cosas que tienen que ver con compensación, por ejemplo, sueldo, prestaciones e incentivos, cuando en realidad las motivaciones van mucho más allá. Esto incluye hasta las acciones y actitudes que hacen que los empleados se sientan exitosos, seguros y apreciados.

Por lo tanto, una estrategia de retención efectiva debe dirigirse tácticamente y concentrarse en lograr cuatro elementos principales: desempeño, comunicación, lealtad y ventaja competitiva. A continuación, un análisis de cada uno.

1. Desempeño. El beneficio de contar con objetivos medibles para los empleados es bastante obvio para la mayoría de los dueños de negocios y los administradores. Pero esta percepción generalmente se queda corta en lo referente a evaluaciones del desempeño para retener a los colaboradores.

Estudio tras estudio se confirma que la gente tiene un profundo deseo de sentir que tiene éxito y que sus talentos y capacidades se están aprovechando de manera realmente significativa para la empresa. Cuando las personas sienten que sus acciones contribuyen a que se cumpla ese deseo, empiezan a desarrollar un sentido de pertenencia y el sentimiento de que tu compañía es su compañía.

Los seres humanos a menudo se sienten más felices cuando están en vías de alcanzar una meta. Objetivos claros y dignos que indican el desempeño personal, del equipo y de la empresa constituyen la retroalimentación que los empleados necesitan para confirmar que están haciendo contribuciones valiosas y logrando metas deseables.

2. Comunicación. El segundo elemento esencial en la estrategia de retención es la comunicación, específicamente, el proceso comunicativo que está estructurado para informar, enfatizar y reafirmar a los empleados que las contribuciones que hacen en el lugar donde labora tienen impacto. La pregunta es: ¿cómo sabes cómo se siente tu colaborador con respecto a su desempeño, la compañía y su ambiente de trabajo?

Implementada de forma adecuada, la comunicación con tu equipo de colaboradores te proporcionará los elementos que necesitas para saber cómo se sienten al trabajar para tu negocio. Para ello, responde lo siguiente.

• ¿Te comunicas con regularidad con tus empleados?
• ¿Tienes juntas periódicas con ellos?
• ¿Es una comunicación de ida y vuelta y dispones de un canal no intimidatorio para que te hagan llegar sus comentarios y sugerencias?
• ¿Les aplicas encuestas para recabar opiniones sobre los asuntos y actividades de la compañía?
• ¿Tus administradores y supervisores saben escuchar?

3. Lealtad. El tercer elemento es la lealtad verdadera, la cual no es un requerimiento impuesto, sino una respuesta natural a la confianza, el respeto y el compromiso que tu compañía brinda a los individuos. Cuando muestras lealtad a tus empleados, ellos te responderán con compromiso y fidelidad a tu empresa.

Recuerda que la gente no llega a trabajar contigo siendo leal; esto se desarrolla gradualmente, al paso del tiempo, conforme reciben tu confianza, respeto y aprecio. Para construir las bases, comienza por reflexionar sobre cómo les vas a hacer patente tu compromiso.empleado feliz

4. Ventaja competitiva. Aunque esto puede sonar extraño al principio, piénsalo un poco: la gente quiere trabajar para un ganador. ¿Qué distingue a tu compañía de tus competidores? ¿En qué forma tú y tus empleados representan una diferencia para tus clientes, tu industria y tu comunidad?

Tómate el tiempo para identificar e informar a tus clientes y empleados acerca de tu ventaja competitiva única; si tu producto es similar a otros del mercado, tu servicio podría ser lo que te distinga y, en última instancia, debería serlo. Las personas quieren estar con un triunfador… y eso incluye a los empleados.

Juntos, estos cuatro elementos pueden proporcionarte una estrategia de retención capaz de dar resultados fantásticos. Quizá incluso ya apliques algunos de ellos en tu empresa, como la evaluación del desempeño y los canales de comunicación. Pero para tener éxito, asegúrate de integrarlos todos y establecer el compromiso de largo plazo de servir a tus clientes y empleados.

* Por Paul Sarvadi

 

25
Sep
13

El Poder detras de la Magia.

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El mundo de la magia es un lugar inmenso, lleno de aventuras y de infinitas posibilidades.

Las herramientas y materiales para crear ilusiones son ilimitadas, y la forma en la cual los magos usan su creatividad y personalidad para crear efectos nuevos o recrear antiguas ilusiones son  impresionantes y excitantes.

La Magia hace mucho más que hacerte el centro de atención en cualquier lado. No solamente te permite dibujar sonrisas y recibir elogios de las chicas, sino que también te permite generar  fascinación e intriga, trae consigo mucho más que admiración y respeto de amigos y extraños.

La magia te da la oportunidad de crear una conexión profunda con las personas, te da una poderosa forma de interactuar y crear vínculos únicos e increíbles con otros.

La magia es un arte que esta constantemente desafiándote y a su vez constantemente gratificándote, la magia te permite poner a tu audiencia en un estado de asombro, en el cual tu tienes el control. Nunca envejece, siempre hay algo nuevo y excitante para aprender o hacer.(A.Tash)

Organización, Compromiso y Pasión por la Magia.

La organización es una parte importante dentro del mundo de la magia, ser organizado mejora tu actuación y desarrollo en la magia.

En primer lugar, a la hora de aprender, tienes que estar enfocado, organizado y comprometido con lo que estás haciendo, apaga la tele, apaga el celular, desconéctate del mundo.

Para lograr esos 5 o 10 minutos increíbles de magia, vas a pasar unas cuantas horas, con un mazo de cartas o una moneda, 294173_10150266575963271_74765863270_7618536_7752948_npracticando y pensando en lo que estás haciendo. Esto es fundamental, si no te enfocas y le pones, constancia, energía y pasión, no vas a lograr el resultado que quieres y esta es una de las razones por las cuales muchos se quedan en el camino y FALLAN en convertirse en maestros de la magia.

Si realmente quieres ser bueno en la magia, tienes que comprometerte con lo que estás haciendo, no importa si le dedicas diez minutos o 5 horas por día, pero cuando lo hagas, solo dedícate a eso y no te distraigas con algo externo.

Imagínate que estás entrenando para lo que sea, gimnasio, futbol, karate, eres un músico, o imagínate que eres un boxeador, si no practicas y no te enfocas, estás perdiendo tu tiempo y lo peor es que te van a dar una paliza cuando salgas a las calles.En la magia no te van a dar una paliza, pero si se pueden llegar a burlar de ti, si te equivocas o si no te muestras con seguridad.

Realmente llega un momento que sientes que algo te falta si no practicas, es como cualquiera de las disciplinas que te mencioné antes, si te acostumbras y dejas de hacerlas, tu cuerpo va a sentir la falta de ello y vas a sentir como de la nada, sale ese sentimiento de coger un mazode cartas y cuando eso pase te vas a acordar de esto que estás leyendo.

Si tu idea es coger un mazo de cartas una vez por mes, estás desperdiciando tu tiempo, para lograr resultados en cualquier cosa que quieras en tu vida, tienes que ser constante, practicar, ponerle pasión y mucha energía a lo que estás haciendo.

Siguiendo adelante, cuando haces magia, la organización viene por el lado de la practica y de saber cuales son las cosas que te hacen sentir cómodo cuando estás haciendo tus trucos de magia. Tener algún mazo de cartas o tener siempre contigo alguna moneda …. es importante, ya que nunca sabes cuando puedes necesitar alguna de ellas.

Si te gustan las cartas y te enfocas en ellas, va a llegar un momento en que vas a sentir que el mazo es una extensión de tu cuerpo, tendrías que practicar hasta que te sientas desnudo sin un mazo de cartas en tu mano, es como si cuando te conectas con el mazo de cartas te sentís completo y cómodo. La mayoría de los magos siempre tiene consigo esa herramienta que eligieron, ya sea un mazo de cartas, su moneda favorita, o lo que sea, siempre estar preparado!.

Un mago con experiencia puede sentir la diferencia entre su propio mazo de cartas y el de otro mago, e incluso tener la capacidad de saber sosteniendo su mazo en la mano, si a este le faltan cartas y cuantas le falta…

:) (A.Tash)

 Organización + practica = Tranquilidad, seguridad, confianza = Un Show Increíble.

22
Mar
13

Lleva el cambio en tu empresa

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En este escenario globalizado y dinámico que estamos presenciando es necesaria una constante adaptación al mismo…  Descubre cómo poder hacerlo y no morir en el intento.

 

El proceso de cambio abarca todas las actividades dirigidas a ayudar a la organización para que adopte exitosamente nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer negocios. La administración efectiva del cambio, permite la transformación de la estrategia, los procesos, la tecnología y las personas para reorientar la organización al logro de sus objetivos, maximizar su desempeño y asegurar el mejoramiento continuo en un ambiente de negocios siempre cambiante.

Todas las organizaciones cambian pero el reto que se plantean los directivos y, en general, todas las personas de la organización es que el cambio organizacional se produzca en la dirección que interesa a los objetivos de la organización. Es por ello que se habla de gestión del cambio, agentes de cambio, intervención para el cambio, resistencia al cambio, etc.

La percepción y dirección del cambio constituye, hoy más que nunca, un imperativo de gestión y una tarea de dirección al logro de unos resultados y a la mejora de los servicios que prestamos.

1. Tener una visión clara de lo que se pretende conseguir.

Lo primero que requiere el jefe “promotor” es tener unos objetivos claros de lo que se quiere conseguir, una visión concreta de la situación futura que se pretende alcanzar. De ahí que la visión preceda siempre a la realidad. Para llevar adelante cualquier cambio es preciso hacerlo en primer lugar en la mente y materializarlo donde corresponda después.

Sin visión no hay cambio, es imposible. Es un requisito previo e imprescindible. Es la visión la que configura el futuro que deseamos y la que permite establecer la distancia entre nuestra situación actual y la situación del objetivo.

2. Tener convicción, entusiasmo y coraje para aplicar el cambio.

Para llevar adelante y promover el cambio buscado en tu empresa es preciso que los jefes responsables de ello estén plenamente convencidos de su necesidad e importancia para el futuro. Pero no solo deberán estar convencidos sino también entusiasmados e ilusionados con este proyecto y llenos de coraje para hacer frente a las dificultades que se van a presentar en el transcurso de su ejecución.

3. Contar con el poder y autoridad necesarios.

Los cambios no se producen con sólo desearlos y expresarlos, en muchas ocasiones es preciso forzarlos, para lo cual se requiere contar con el poder preciso para llevarlo a cabo. Por lo tanto, se hace preciso utilizar las diversas formas de poder existentes como son el coercitivo, el utilitario y la moral, los cuales deberán ser “sabiamente” utilizados de forma que nos permitan un progreso estable en el tiempo. Ya que un ejercicio requiere el tener que ir acompañado de una autoridad, a poder ser la persona o de liderazgo.

4. Saber influir.

Para crear y promover el cambio es preciso también que el jefe tenga capacidad de liderazgo, o sea capacidad de influirimages sobre los seguidores para que ejecuten y lleven a buen fin el proyecto establecido. Todo cambio requiere superar múltiples obstáculos que solo son resueltas, si contamos con jefes que tienen las aptitudes precisas y pertinentes.

5. Ser proactivo.

Y por último, el promotor del cambio debe ser una persona proactiva, en el sentido de que debe partir de él mismo la ejecución de los hechos y de los acontecimientos. El jefe pro-activo no espera a que sean las circunstancias o los factores externos quienes la resuelvan sus problemas o le propicien un entorno favorable para el cambio, sino que el mismo toma la iniciativa, actúa, recorre y hace su propio camino, opta en cada momento por la mejor alternativa existente y asume la responsabilidad de los resultados.

13
Mar
13

Impulsa el cambio en tu empresa

lider2En este escenario tan dinámico en el que vivimos últimamente es necesaria una constante adaptación.Descubre cómo hacerlo.

El proceso de cambio abarca todas las actividades dirigidas a ayudar a la organización para que adopte  nuevas actitudes con éxito; para que implante un modelo de negocio ayudado con las nuevas tecnologías y para que pueda generar nuvas formas de  entender los negocios.

Si gestionamos este cambio de una manera efectiva  y clara, nos permitirá  modificar la estrategia de la empresa  de una manera dinámica y perpetuamente cambiante para amoldarse a las necesidades de cada momento.

Una correcta gestión de ello nos dejará un personal humano en la empresa capaces de reorientar la organización al logro de las metas definidas , maximizando su desempeño laboral  y asegurarando el mejoramiento continuo

Todas las organizaciones cambian… pero el reto que se plantean los directivos y, en general, todas las personas de la organización,  es que el cambio organizacional se produzca en la dirección que interesa a los objetivos de la organización. Es por ello que se habla de gestión del cambio, agentes de cambio, intervención para el cambio, resistencia al cambio, etc.

La percepción y dirección del cambio constituye, hoy más que nunca, un imperativo de gestión y una tarea de dirección al logro de unos resultados y a la mejora de los servicios que prestamos.

1. Tener una visión clara y contundente de lo que se pretende conseguir: la META

Una de las principales necesidades que nesesita tener  el directivo “impulsor”  del cambio en la empresa es tener unos objetivos claros y directos de lo que se desea conseguir. Esto será nuestra META.

Necesita tener una visión concreta de la situación futura que se pretende alcanzar. Esta  la visióndebe  preceder siempre a la realidad ya que para llevar adelante cualquier proyecto es preciso hacerlo en primer lugar en la mente y materializarlo donde corresponda después. En esa visualización ha de poder verse a la empresa en su estado futuro así como también visualizar los sentimientos de éxito y logro por parte del personal partícipe en dicho cambio.

Sin visión no hay cambio, es imposible. Es un requisito previo e imprescindible. Es la visión la que configura el futuro que deseamos y la que permite establecer la distancia entre nuestra situación actual y la situación del objetivo.

2. Tener convicción absoluta para aplicar el cambio.

Para poder llevar adelante este cambio es preciso que los directivos  responsables de él, estén plenamente convencidos de su necesidad e importancia.

Pero no solo deberá ser una mera convicción… a de tener verdadero entusiasmo e ilusión  con el proyecto que pretende implantar. Ha de estar lleno de coraje en su interior para poder hacer  frente a todas las dificultades que se van a ir presentando en el transcurso de su ejecución.

3. Contar con el poder y autoridad necesarios.

Los cambios no se producen con sólo desearlos y expresarlos, en muchas ocasiones es preciso forzarlos, para lo cual se requiere contar con el poder interno preciso en la estructura empresarial  para llevarlo ejecutarlo.

3. Saber influir.lider

Para que una idea o un proyecto se pueda poner en práctica es absolutamente necesario que el propio promotor sea un LIDER.

Un proyecto de cambio lleva adheridos unas serie de obstáculos que se irán resolviendo uno a uno y en su debido momento, pero para que se resuelvan debemos de contar con directivos que tengan las aptitudes pertinentes y precisas para manejar estas situaciones.

4. Ser proactivo.

podemos decir que  Ser Proactivo es una actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto. La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer

Debemos tener esta actitud: SER PROACTIVOS.

Debemos  superar los obstáculos con nustras decisiones y no esperar que las cosas mejoren por el paso del tiempo.Debemos recorrer el camino que nosotros mismos vamos haciendo  y optar en cada momento por la mejor alternativa para poder llegar a nuestra meta.

20
Feb
13

Presentación de un proyecto empresarial

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Presentar un proyecto empresarial puede no ser una tarea fácil. Cualquier empresa tiene la obligación de atraer a otras empresas, ya sean clientes o futuros colaboradores. Por ello, es muy importante saber expresar todo lo que ese proyecto esconde, dejando todo muy claro y utilizando un lenguaje adaptado a quienes nos van a escuchar.

El nivel de detalle en la presentación puede marcar la diferencia, puede ser determinante a la hora de recibir un “sí” o un “no” como respuesta. Contarlo muy por encima puede significar no convencer, aunque a veces también es negativo ser demasiado concreto en la primera toma de contacto.

Si estás dispuesto a convencer a otra empresa para que colabore con la tuya, deberás evaluar una serie de puntos para que todo salga a pedir de boca. Son los siguientes:

– Tamaño total del mercado al que se dirige el proyecto
– Empresas o clientes interesados en el producto o servicio
– Márgenes de venta
– Empresas similares que ya han recibido la inversión para ese proyecto
– Competencia
– Estrategia de salida
– Describir la oportunidad para que sea irresistible. Necesario utilizar persuasión y generar necesidad de urgencia
– Fijar objetivos para los próximos 6 meses

Esto es lo más básico que deberás presentar a todo inversor que esté interesado en llegar a un acuerdo con tu empresa. Si no los explicas claramente, la oportunidad se perderá y no recibirás esa inversión que buscas.

(extraido de empresariados.com)

14
Feb
13

5 claves para manejar a clientes difíciles.

El cliente, ¿siempre tiene la razón? Aprender a manejarlos apropiadamente, ayudará a mejorar tus relaciones laborales y a seguir planeando negocios futuros.

Proyecto2Existe un dicho popular que dice que el cliente siempre tiene la razón. Independientemente de si estás o no de acuerdo con este dicho, o de si el cliente tiene realmente o no la razón, lo cierto es que un cliente molesto puede tener un impacto negativo en tu negocio, ya que puede dejar de comprar tus productos o servicios y disminuir tus ventas y utilidades.

Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa. La manera usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de estas tres maneras funciona realmente. Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente molesto o difícil?

En esta ocasión veremos un hipotetico  caso práctico. Un ejemplo de cómo, Angela a resolver un problema con uno de sus clientes.

Angela, la directora de una empresa de comunicación, dice: “Me comprometí con Ana, la ejecutiva de una empresa francesa de transporte, a entregarle un proyecto. Desde que me solicitó el trabajo yo sabía que tenía poco tiempo para hacerlo y que el proveedor disponible no era el más idóneo. De todas maneras, accedí. Se trabajó en el proyecto y se lo entregué en el tiempo acordado.

Días después, Ana llamó muy molesta por la calidad del proyecto y le dijo a mi secretaria que no estaba segura si volvería a trabajar con nosotros. Mi manera usual de responder a este tipo de situaciones era dejar pasar un par de días y después hablarle al cliente para darle toda una serie de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.

Basado en la asesoría, decidí llamarle a Ana inmediatamente y no justificarme en lo absoluto; al contestarme, fue agresiva conmigo y me dijo  lo mal que había salido el trabajo, pero en lugar de darle explicaciones, la escuché realmente, me traté de poner en sus zapatos y le dije que entendía por qué estaba molesta.

Cuando terminó de hablar, le dije que nuestro compromiso con ellos era darles un servicio excepcional, tomé 100% responsabilidad por la mala calidad del proyecto, me ofrecí a remediar la situación sin costo alguno, y le prometí que en el futuro no tomaría un proyecto que sabía de antemano que no podía entregar con la calidad requerida.

Yo creo que Ana esperaba que me defendiera, porque inmediatamente bajó la guardia y dejó de ser agresiva conmigo. La situación finalmente se resolvió, aunque debo de admitir que perdimos dinero con este proyecto. Sin embargo, al día de hoy seguimos trabajando con Ana y su empresa, y el negocio que hemos generado desde esa ocasión por mucho excede cualquier pérdida que hayamos tenido”.

Manejar a clientes difíciles es más fácil cuando llevas a cabo ciertas acciones y asumes ciertas actitudes. Te proponemos cinco claves que te ayudarán a lidiar con tus clientes cuando las cosas se ponen tensas:

1. Crea suficiente relación con el cliente

Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes. Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.

2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga

Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona te comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo.

3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad

Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso únicamente generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere decir necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser responsable por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.

4. Establece acuerdos

En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.

5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente

Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además  fortalece tu relación con el cliente.

Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y tienes suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto. Sigue estas 5 prácticas para lograrlo; y ¿quién sabe?, quizá incluso puedas mejorar tu relación con el cliente y lograr más negocios en el futuro.

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Por: *Eduardo Lan



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